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万博娱乐平台国内航企常客服务陈旧 管理缺位执

  万博娱乐网址从国内主要航司的航班数据看,经济舱(含超级经济舱)旅客购票总金额占全部票款约90%,是航班收益的绝对主力。从单次消费来看,两舱旅客平均每航段票款2290元,经济舱平均每航段票款766元,差距也没有想象的大,不像国际航班动辄相差十几倍。再考虑到各家航空公司在头等舱旅客服务方面已经投入甚多,很难拉开差距,而且两舱旅客购票决策因素很多在航司可控范围以外,恐怕航司即便想抢客户也有力难使。

  反观高价值经济舱旅客(8折及以上票价)平均每航段消费达到1090元,几乎已经是两舱旅客的一半,而人均占用的座舱空间和服务资源本却远低于两舱旅客一半。在这种情况下,争夺经济舱旅客似乎是更为合理的选择,这种争夺既可以是从外部运输工具如高铁获得新客源,也可以是招安别的航空公司常旅客,更可以是通过差异化服务让自身原有常旅客从低价转向高价。

  以2014年国内民航旅客数据计算,全年近一亿旅客中,只乘机1-2次的达到6236万人,平均每人购票金额1084元;而全年乘机12次以上(即平均每月1次以上)的仅318万人,平均每人购票金额达到21455元。从数据上就不难得出结论,航空公司应该把争夺的焦点放在这318万人。从经验判断,对于一年只座一两次飞机的旅客,因为这类旅客缺乏服务体验经验,选择依据大多是票价(团友甚至连票价都看不到,旅行社做了主)而不是航空公司服务差异。当然,低价旅客也不能忽视,因为低价经济舱销售额(8折以下,不含8折)占全部票款44%,也是航空公司不可或缺的收益。但这个主要是定价销售策略的讨论范畴,就不在旅客服务里讨论。

  在这三百多万常旅客中,除去两舱旅客不做讨论(原因前面说了),剩下的大部分已经是或有潜力成为航空公司金银卡旅客,可以说,航空公司的金银卡服务标准,是吸引这些旅客乘机选择的重要因素之一(另一个重要因素就是里程价值,这个后面也会说)。然而,现在各家航空公司的金银卡旅客服务,几乎停留在只有上飞机后有一个扑克脸的空乘问候,殊不知对一个金卡旅客来说,一年听几十次“您好,您是我们的金卡旅客,有什么事可以随时找我”不但不是享受,还是一种负担。

  常旅客顾名思义就是经常要飞,因此每次耽误的时间累计起来就成为很大的不满,其最大的需求就是尽可能的减少各种等待时间。乘机过程中,与航空公司和机场相关的最重要服务环节,也是最耗时的环节大概有以下几个:

  值机阶段—基本满意,随着自助值机的出现,无托运行李的值机已经彻底简化,如果未来能够做到手机直接过安检甚至登机当然更好。哪怕是有托运行李,目前也有专门的自助值机行李托运专柜,还有金卡旅客专用柜台,服务尚可。

  安检排队—不满意,国外航空公司有非常好的实践,就是在机场安检专门设立金卡旅客通道,但是在国内只有两舱旅客有专用通道。在商务航线为主的大机场,航司如何加强与机场的商务合作,设立金卡旅客专用通道是个值得考虑的思。航司可以按旅客量给机场付费,至于是免费给金银卡旅客使用还是用里程甚至现金购买都可以商量,即增加收益又提升满意度何乐而不为。

  行李等待—非常不满意,同样需要向国际航司学习,国外在托运行李时,会在金卡旅客的托运行李上专门贴上标志,到达目的地后,优先行李一定比旅客早出现在行李托盘,并有工作人员提取放在一边专门区域。然而在国内,每次有托运行李时都需要等待,凭运气看行李出现的时间。这个同样需要航司和机场协商优化流程,但本身硬投入却并不大。

  登机排队—有改进余地,对于还没有拿到金卡的常旅客来说,排队登机是个痛苦的事情,一个长队动不动就排出几十米去。究其原因主要在于规则设计的粗放。曾经有一段时间,国内航空公司也试图搞过分区登机,奈何旅客们配合度较差现在已经不了了之。外航的分多个队伍方式其实更为科学,登机牌上打印登机区号,排队按照座位先后分成几个队列区隔,登机开始后一个队一个队放行。这样每个队伍都相对较短,旅客可以不用那么早抢着去排队,也解决了让后舱旅客先上的问题。

  随身行李—执行极差,多次遇到机上行李全满,造成强制托运、争吵、耽误起飞的情况。而商务常旅客往往都很守规矩,随身一件行李,大包小包的多是一些乘机较少的旅客,这时航空公司的实际了最重要的客户。把矛盾留在飞机外。曾经遇到某航的空乘对我生硬辩解,这是登机口放上来的跟她们没关系,难道不都是一家公司的人,还要旅客区分你们的部门划分么。

  机上有婴儿出没—毫无作为,国航航线-200人算,也就是基本必然会遇到至少一个婴儿,这还只是婴儿,没有算有些还不太受控制的儿童。机上婴儿哭闹是常旅客最头疼的事之一,航司却没有任何举措,其实仔细想想有很多事可做。比如分析常旅客喜欢座的座位区域,把婴儿座位强制分隔远离;比如准备一些耳塞,或者请婴儿专家提供些安抚婴儿妙招的并准备好相应设备工具;甚至对由严重哭闹行为家长不管的,也应该建立制度。、

  里程价值是常旅客最核心的决策因素,但有些国内航司给人的感觉是相尽办法要降低旅客手中的里程价值,不断设置使用障碍,似乎希望作废越多越好。就我遇到过的几件事可以说明,有次过年想用里程换上海的票,当时因为过年商务航线折左右机票,可是免票却一张没有。这一点南航做的比较好,淡季换票还有里程优惠,吸引力较大。还有个例子是2015年底,航司提醒我有一万多里程要过期(老换不到票可不就只能等过期),于是我打开国航APP想换个商品,遇到了至今觉得不可思议的事,就是APP上商品翻页居然不灵敏到了需要算好手指触屏角度,搓3-4次才能成功翻页一次,翻个页翻出了中的感觉(最新版本好像修复了这个问题)。说到APP顺便也说说南航的客户端,每次值机时都要用户输入身份证号和航班号,谁会背的出航班号呢,于是只能先打开第三方APP查到自己的航班号再回来填,有力推动了第三方应用的使用。横向比较所有主流消费类APP,除了支付环节似乎都没有这么重复验证用户身份的。从以上几个例子也可看出,用户体验被航司放到了多么靠后的。

  再说说这个受让人要提前几十天登记的问题,这个真的有必要设置这么高的障碍么,比如大部分人一开始都懒得登记父母,可第一次想给父母换票时,肯定来不及等这个登记期。从上讲,让常旅客的里程能更容易的为别人换票(常旅客之所以叫常旅客就是因为自己经常要出差没空自己玩啊!),甚至能够给朋友换票得到现金收益,这不是一件提高旅客忠诚度的好事吗。至于如何避免有机构拿这个策略去非法牟利,但这是精细化管理的事,一刀切绝不是管理。

  了一番旅客服务,归根结底是航司没有让真正的用户参与到服务政策规则的制定,常年沿袭老规矩老习惯。同时,在技术创新,流程创新,服务上下游的合作方面,航司又缺乏动力常年不变。殊不知在移动互联网时代,旅客在别的领域已经被优质高效的服务宠坏,如果哪家主流航空公司能够先在旅客服务方面打破局面,很可能将会迅速获得常旅客市场竞争的强大优势。

  旅客服务政策的制定,需要聆听真实旅客的意见,横向比较国内外航司的优秀实践经验,而不是由很少花钱坐其他航司航班的人员凭经验制定,作为一名常旅客,笔者从来没有接到过任何航司的服务调查电话,最后只能用脚投票了。